انواع مشتری و روندهایی که بر مهمان شما تأثیر می گذارد

اینترنت باعث شده است که روند مصرف کننده طی 20 سال گذشته به طور قابل توجهی متفاوت باشد و یکی از بخش هایی که تأثیر قابل توجهی را تجربه کرده است ، صنعت هتلداری است.

tomeu fiol cmo de hotelinking

امکانات فروش آنلاین مارک های گردشگری را متحول کرده است ، با این حال ، با تمام گزینه های شبکه در دسترس ، خواسته های مشتری و ترجیحات مشتری نیز با گذشت زمان تحت تأثیر قرار گرفته و تکامل یافته است.

امروز ، ما با یک منظره بسیار رقابتی روبرو هستیم که در آن نیاز به دانستن و درک مهمان برای استفاده از استراتژی های مناسب برای بازاریابی و فروش است. آگاهی از نیازها و ترجیحات مهمان شما می تواند به شما در افزایش قابل توجهی فروش مستقیم و در نتیجه درآمد هتل شما کمک کند.

بنابراین ، چه نوع مشتری را می توانیم در مهمان نوازی شناسایی کنیم؟

صرف نظر از ملیت آنها ، می توان چندین نوع شناسی مشتری را تعریف کرد که به ایجاد ایده ای از انواع مختلفی از بازار کمک می کند که تأسیس می تواند هدف قرار دهد.

1. خانواده ها.

خانواده ها یکی از کلاسیک های بخش هتل ها هستند و این نوع مشتری اساساً سالهاست که اولویت های مشابهی دارد. تصمیم گیرنده خانواده ، یعنی شخصی که رزرو می کند ، می داند که خدمات تفریحی و پذیرایی ضروری است. به همین دلیل ، در طی فرایند تحقیق ، آنها فقط مؤسساتی را در نظر می گیرند که می توانند متناسب با خانواده خود سازگار شوند.

از یک طرف ، این تصمیم گیرنده یک ضرورت مطلق برای سرگرمی جوانترین و/یا نوجوانان خواهد داشت ، بنابراین به دنبال یک هتل سازگار با امکانات مناسب خواهد بود. آنها همچنین اطمینان حاصل می کنند که یک سرویس پذیرایی وجود دارد که وعده های غذایی مناسب برای افراد کوچک را ارائه می دهد.

از طرف دیگر ، هدف از تصمیم گیرنده این است که از کارهای روزمره خود استراحت کند و آنها به دنبال فعالیت هایی خواهند بود که به آنها اجازه می دهد تا آرامش داشته باشند ، همراه با شریک زندگی خود ، یا شاید آنها را در یک محیط متمایز فعال نگه دارید. همراه با جوانترین اعضای خانواده.

2. گردشگران.

گردشگران نوعی مشتری هستند که هتل به خودی خود یک تجربه است. یک توریست به دنبال راحتی های ارائه شده توسط تأسیس است ، بنابراین تمام خدمات اضافی نقش اساسی در لذت بردن از اقامت خود دارند. با این حال ، میهمان همچنین می خواهد جوهر مقصد را به روشی ساده کشف کند ، بنابراین بازدیدها (اغلب هدایت می شود) مهم خواهد بود.

این نوع مشتری است که نظر آن نیز برای مؤسساتی که در "گردشگری ساحل" متمرکز شده اند نیز اساسی بوده است. با این حال ، با توجه به موقعیت مکانی و روندها ، طیف گسترده ای از پروفایل های مختلف در این گروه وجود دارد.

3. مسافران.

اوقات فراغت ، تورها و فعال ترین تجربیات برای مسافران خود اعلام شده (غیر توریستی) اساسی است ، نوعی مشتری که تأسیس آن صرفاً یک افزودنی است ، زیرا آنها به مقصد و تجربیات موجود در آنجا علاقه مند هستند.

این نوع مشتری یک مصرف کننده مشتاق اطلاعات در مورد فرهنگ محلی است ، کسی که علاقه مند به کشف مکان های کمتر شناخته شده و منحصر به فرد است ، چگونه می توان به طور مستقل علاوه بر انواع وقایعی که ممکن است با اقامت آنها همزمان باشد ، به طور مستقل به دست بیاوریم.

در این نوع شناسی ، شایان ذکر است که تأثیر فزاینده ای از نسل Z در گردشگری را برجسته می کند: یک پروفایل با دانش تکنولوژیکی عالی ، با وجود این واقعیت که این یک عامل تعیین کننده در هنگام رزرو است ، سفرهایی را انجام می دهد که تجربه را بر روی قیمت اولویت بندی می کند. تمرکز تلاشها بر روی این نسل بعدی مسافران می تواند یک مزیت رقابتی را تضمین کند.

4. خاص.

چه مشتری های سالخورده باشند و چه معلولیت داشته باشند ، میهمانان ویژه نیازهای بسیار خاصی دارند و به دنبال یک نوع هتل تخصصی یا سازگار تر هستند. در این موارد ، اگرچه مشتری نهایی ممکن است از یک نوع یا نوع دیگر باشد ، اما این ممکن است با تصمیم گیرنده مطابقت نداشته باشد ، یعنی شخصی که در حال تحقیق و تهیه رزرو است. این مشتریان ویژه مقصد و فعالیتهایی را انتخاب می کنند که متناسب با توانایی های آنها باشد و در بسیاری موارد ، تجربیات گروهی ارزشمند است.

5. تجارت.

20 ٪ از مسافران جهانی این کار را برای کار انجام می دهند و به تبع آن ، این مسافران تجاری می توانند به مهمترین بازار برای بسیاری از هتل های درون شهری تبدیل شوند ، بازاری که گاهی اوقات ، همانطور که خواهیم دید ، صرفاً مبتنی بر کار نیست.

این نوعی از مشتری اجرایی است که از نظر کالایی که نیازهای بسیار خاصی دارد ، علاوه بر دسترسی به تمام فناوری های مورد نیاز برای کار ، آنها را قادر می سازد تا روال خود را ادامه دهند. آنها همچنین ممکن است به اتاق هایی که برای برنامه ریزی رویدادهای خاص امکان پذیر هستند ، نیاز داشته باشند. در حقیقت ، گردشگری موش ها منبع بزرگی از درآمد برای شهرهای بزرگ است.

6. لوکس.

اگرچه در گروه های دیگر می توانیم قدرت خرید متفاوت را شناسایی کنیم ، نوع مشتری که نیاز به تجمل دارد ، مشخص است که هزینه خواسته ها و ترجیحات آن می تواند زیاد باشد. این مشتری به دنبال تجربیات منحصر به فرد و منحصر به فرد ، یک سرویس عالی و محدود با امتیازاتی است که به عموم مردم ارائه نمی شود.

7. سازگار با محیط زیست.

هدف اصلی مسافران سازگار با محیط زیست ، لذت بردن از محیط زیست در خالص ترین و طبیعی ترین حالت خود است. این نوع در حال رشد مسافر در جستجوی تجربیات پایدار می رود و تأثیر اقدامات آنها و خدماتی را که به دست می آورند ، در نظر می گیرد تا مصرف منابع طبیعی کاهش یابد. این نوع مشتری نیاز به اطلاعات خاص دارد و آگاهانه قصد دارد تا در اقتصاد محلی مشارکت کند.

کدام روند مصرف کننده ممکن است روی آنها تأثیر بگذارد؟

اگرچه اینها انواع مشتری یا بازارهایی هستند که ما برای اجرای اقدامات بازاریابی و فروش با آنها شروع می کنیم ، حقیقت این است که بسیاری از آنها با روندهای مختلفی مشخص شده اند که بر شکل مصرف آنها در این بخش تأثیر گذاشته است. روندهایی که باید هنگام جذب ، حفظ و پرداختن به مهمان هتل نهایی خود در نظر بگیرید.

1. جوامع آنلاین.

سیستم عامل های مدیریت شهرت آنلاین مانند TripAdvisor تأثیر قابل توجهی در مصرف مشتری در هتل داشته و ادامه داشته است. شفافیت و نیاز به مدیریت شهرت آنلاین در این بخش اساسی است ، زیرا نظرات و نظرات یک عامل تعیین کننده در موقعیت یابی برند است.

2. آژانس های مسافرتی آنلاین.

به طور کلی ، کانال های OTA یا کمیسیون اعتماد مصرف کنندگان را به دلیل قیمت های رقابتی و سهولت از نظر مدیریت رزرو به دست آورده اند. به طور خاص ، آنها کانال های توزیع را تغییر داده اند ، ارزش را از اطلاعات تأسیس کاهش داده و به یک مانع در ارتباطات مستقیم بین هتل و میهمان تبدیل شده اند.

3. اشتراك اقتصاد.

در حال حاضر ، شرکت های دیگری نیز در بخش گردشگری مانند Airbnb وجود دارند که باعث افزایش رقابت می شوند و این واقعیت را تقویت می کنند که این خصوصیات توریستی با همان قوانین و مقررات مشابه هتل های سنتی مطابقت ندارند.

4- آگاهی از محیط زیست.

مردم از مسائل زیست محیطی و اجتماعی آگاه می شوند. هماهنگی با این روند و اطمینان از شفافیت مهم است ، حتی برای مؤسساتی که هیچ مشتری سازگار با محیط زیست میزبان را در بین انواع مشتریان خود انجام نمی دهند.

5. گزینه های خونریزی.

گردشگری Bleisure (تجارت + اوقات فراغت) روندی است که بر مسافران تجاری تأثیر می گذارد ، زیرا آنها روزهای اوقات فراغت را به این سفر می پردازند تا بتوانند شهر را به تنهایی کشف کنند. در حقیقت ، بیش از نیمی از کلیه مشتریانی که در این گروه قرار می گیرند تحت تأثیر این روند قرار گرفته اند و به تبع آن ، اطلاعاتی که آنها مصرف می کنند و خدماتی که آنها به دست می آورند چیزی بیش از نیازهای کاری نیست.

6. دیجیتال سازی.

پس از مرحله مصرف آنلاین ، امروز ، پیشنهاد دیجیتالی شدن قابل لمس در همان مؤسسه برای مهمان به ویژه برای نسل های جوان به طور فزاینده ای مهم است. این عاملی است که می تواند فرصتی در نظر گرفته شود ، تا زمانی که مشخصات مشتری تأسیس به خوبی شناخته شده باشد.

7. تجربه کلی.

نکته آخر اینکه ، تجربه کلی مسافر پایه بسیاری از استراتژی های فعلی بازاریابی و فروش است. یک چرخه تجربه یا خرید که به نوع مشخصات بستگی دارد.

بنابراین ، چه نوع پروفایل های مشتری را باید در نظر بگیرید؟

هنگام بحث در مورد انواع مشتری ، این طبقه بندی از نظر ایجاد استراتژی های مناسب کوتاه می آید. با توجه به روندهایی که بر مصرف در بخش گردشگری تأثیر گذاشته است ، مهمترین امروز ، در صورت وجود ، اطمینان از درک بهتر از پروفایل مشتریانی است که مکرراً تأسیس می شوند.

اگر در مورد آن فکر کنید ، میهمانان واقعی شما فقط ممکن است با دو (یا شاید یکی) از دسته های فوق الذکر مطابقت داشته باشند ، اما واقعیت این است که نیازها و ترجیحات مهمان شما بسته به وضعیت چرخه خرید آنها ممکن است متفاوت باشد. به همین دلیل تعریف شخصیت های خریدار ضروری است.

ایجاد این شخصیت های خریدار و کشف شکل مصرف آنها در طول چرخه خرید یا تجربه همان چیزی است که به شما در اجرای استراتژی های کافی کمک می کند. برای تعریف آنها ، شما باید نه تنها به داده های اجتماعی و جمعیتی متکی باشید ، بلکه به ارزیابی اطلاعات کیفی ، به صورت ماهرانه به دست آمده ، ذخیره شده و از طریق CRM مدیریت می شوند.

این برنامه به شما امکان می دهد تا مشتریان خود را با استفاده از تعداد زیادی از معیارها تقسیم کنید که در صورت غنی سازی با داده های PMS ، می تواند خیلی بیشتر افزایش یابد و لیست های بسیار دقیقی را ایجاد کند. هرچه کمپین های ایمیل شخصی تر باشند ، احتمال تأثیرگذاری بر گیرنده بیشتر است. این در نهایت با افزایش فروش مستقیم و افزایش وفاداری میهمانان تأثیر مثبتی دارد.