32 آمار تجربه مشتری شما باید برای سال 2023 بدانید

هر تجارت ادعا می کند که در کیفیت محصول یا خدماتی که ارائه می دهند وجود دارد.

اگرچه ممکن است این دو سال پیش صادق باشد ، دیگر دلیل این نیست که مشتریان تصمیم به انجام تجارت با یک شرکت می کنند. امروز ، همه چیز در مورد ارائه بهترین تجربه مشتری است.

ما اخیراً از 1920 متخصص مشاغل خواسته ایم تا 5 سال آینده اولویت شماره یک خود را به اشتراک بگذارند.

تجربه مشتری (یا CX) در ابتدا به دست آورد - ضرب و شتم محصول و قیمت گذاری برای سومین بار پیاپی.

به راستی ، جای تعجب نیست که تجربه مشتری اولویت شماره یک است.

گروه Temkin دریافت که شرکت هایی که سالانه 1 میلیارد دلار درآمد کسب می کنند ، می توانند به طور متوسط 700 میلیون دلار اضافی را طی 3 سال از سرمایه گذاری در تجربه مشتری بدست آورند.

به ویژه برای شرکت های SaaS ، آنها می توانند انتظار داشته باشند که 1 میلیارد دلار درآمد را افزایش دهند.

سرمایه گذاری در ابتکارات CX این امکان را دارد که درآمد شما را دو برابر کند.

بنابراین ، این رشد درآمد از کجا آمده است؟

یک تجربه خوب مشتری باعث می شود مشتریان شما بیشتر هزینه کنند.

در حقیقت ، 86 ٪ از خریداران مایل به پرداخت هزینه بیشتری برای تجربه عالی مشتری هستند.

و طبق تحقیقات PWC ، هرچه این مورد گران تر باشد ، بیشتر مایل به پرداخت آن هستند.

به عنوان مثال ، C ustomers مایل به پرداخت حق بیمه قیمت تا 13 ٪ (و به اندازه 18 ٪) برای خدمات لوکس و افراط و تفریط ، صرفاً با دریافت یک تجربه عالی مشتری ، پرداخت می کنند.

CX همچنین بر خرید در محل تأثیر می گذارد ، زیرا 49 ٪ خریداران پس از دریافت تجربه شخصی تر ، خریدهای ضربه ای را انجام داده اند.

اما قانع کننده ترین دلیل این که CX بسیار مهم شده است این است:

81 ٪ از سازمانها قبلاً CX را به عنوان یک تمایز دهنده رقابتی ذکر می کنند.

اگر CX در برنامه های 2023 خود نقش مهمی ایفا می کند ، از این مقاله استفاده کنید تا از آمار و روندهای برتر تجربه مشتری در سال آینده جلو بمانید.

در SuperOffice ، ما به هزاران شرکت کمک کرده ایم تا از فروش B2B ، بازاریابی B2B و خدمات به مشتری برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.

این به ما امکان دسترسی به داده ها و بینش در مورد نحوه احساس مصرف کنندگان در مورد تجربه دریافتی را می دهد - که ما در این گزارش به اشتراک می گذاریم.

بر خلاف سایر لیست ها ، این آمار CX کاملاً به روز است.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری درک مشتریان شما از نحوه برخورد شرکت شما است. این برداشت ها بر رفتارهای آنها تأثیر می گذارد و خاطرات و احساسات را برای ایجاد وفاداری خود ایجاد می کند.

به عبارت دیگر - اگر آنها شما را دوست دارند و شما را دوست دارند ، آنها برای مدت طولانی با شما تجارت می کنند و شما را به دیگران توصیه می کنند.

اما ، برای اینکه مشتریان شما را دوست داشته باشند ، باید با آنها آشنا شوید. شما باید در روابط بلند مدت (که به عنوان بازاریابی روابط نیز شناخته می شود) سرمایه گذاری کنید ، زیرا وقتی می فهمید که آنها چه کسانی هستند ، می توانید یک تجربه شخصی را در کل سفر مشتری ارائه دهید.

کسب این دانش عمیق در مورد مشتریان چیزی نیست که فقط اتفاق می افتد. شما باید داده های مشتری (به عنوان مثال داده های مشتری) را جمع آوری کرده و بینش های ارزشمندی را از آن داده ها با سرعت و دقت به دست آورید.

خبر خوب این است که فرقی نمی کند که در چه شغلی قرار دارید - بهبود تجربه برای مشتریان خود ثابت شده است (بارها و بارها) برای افزایش حفظ ، رضایت و درآمد.

بنابراین ، برای ایجاد یک تجربه مثبت مشتری چه کاری می توانید انجام دهید؟

بیایید نگاهی به مهمترین روندها بیندازیم.

1. تجربه مشتری میدان نبرد جدید است

هیچ کس نمی خواهد با شرکتی که با شما ضعیف رفتار کند ، تجارت کند.

و اینکه چگونه بعد از تعامل با یک مرکز خدمات به مشتری احساس می کنید تأثیر زیادی در تصمیمات خرید آینده شما دارد. یک تعامل خوب شما را خوشحال و راضی می کند ، در حالی که تعامل ضعیف می تواند باعث شود شما دوباره تجارت خود را با آن شرکت متوقف کنید.

به دلیل این افراط و تفریط چرا 88 ٪ از شرکت ها اکنون تجربه مشتری را در مراکز تماس خود در اولویت قرار می دهند. بله ، این مهم است

و به راحتی می توان فهمید که چرا. اگر مشتری تصمیم به انجام تجارت بر اساس CX دارد ، پس این جایی است که شما باید ایستادگی کنید!

در حقیقت ، بیش از دو سوم شرکت ها اکنون در درجه اول بر اساس تجربه مشتری رقابت می کنند-تنها از 36 ٪ در سال 2010!

بنابراین ، اگر می خواهید مشتریان خود تجربه مثبتی داشته باشند ، باید روی آن سرمایه گذاری کنید.

منطقی است ، درست است؟

خبر غم انگیز این است که کمتر از نیمی از کل سازمان ها سال آینده در تجربه مشتری سرمایه گذاری می کنند.

در حقیقت ، تحقیقات خود ما نشان داد که تنها 44 ٪ سرمایه گذاری در ابتکارات CX خود را افزایش می دهد.

اما اگر در CX سرمایه گذاری می کنید ، از کجا شروع می کنید؟

طبق تحقیقات گارتنر ، شرکت هایی که پروژه های تجربه مشتری را با موفقیت پیاده سازی می کنند با تمرکز بر نحوه جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری شروع می شوند.

این که آیا شما از برنامه های نظرسنجی ، فرم های وب یا برنامه های خالص مروج (NPS) استفاده می کنید ، نظرات ، پیشنهادات و نظرات خود را بخوانید تا ببینید که از شما چه انتظاری دارند. سپس ، در آن پروژه ها سرمایه گذاری کنید تا انتظارات خود را برآورده کنید.

2. خدمات مشتری Omnichael افزایش می یابد

مشتری با شما در سکوی مورد نظر خود تماس می گیرد.

و بر خلاف دهه 90 ، هنگامی که فقط تلفن وجود داشت (یا فکس ، آن را به یاد داشته باشید؟) ، مشتریان امروز در ده ها نفر فعال هستند!

به نوبه خود ، شرکت ها مجبور می شوند از طریق فرم های موجود در وب سایت خود ، چت زنده ، رسانه های اجتماعی و موارد دیگر با مشتریان خود در چندین کانال تعامل داشته باشند.

با این حال ، در حالی که ممکن است مشتریان مثبت باشند و سطح خدمات مختلف را از کانال های مختلف بپذیرند ، همچنین انتظار دارند که این ارتباطات همچنان سازگار باشد. این به عنوان omnichael معروف است.

چگونه می توانید یک تجربه مداوم را در تمام کانال ها ، چه بصورت آنلاین و چه آفلاین ارائه دهید؟

نمونه ای عالی از شرکتی که این کار را به خوبی انجام می دهد IKEA است.

اگر از هر فروشگاه IKEA در سراسر جهان بازدید کنید ، همان تجربه مداوم را کسب خواهید کرد. IKEA به شدت در تجربه مشتری سرمایه گذاری می کند. آنها فروشگاه های بیشتری را افتتاح کرده اند ، در شبکه تحویل خانه خود سرمایه گذاری کرده اند و یک برنامه کاملاً جدید را راه اندازی کرده اند - همه به نفع مشتری خود.

و پرداخت هزینه بسیار زیاد بوده است!

IKEA نه تنها یکی از محبوب ترین شرکت های جهان است ، بلکه درآمد سالانه آنها اکنون به بیش از 40 میلیارد دلار در سراسر جهان رسیده است.

و این سطح اعدام و نتیجه ای است که شرکت های بیشتری را برای سرمایه گذاری در تجربه omnichael سوق می دهد.

در حقیقت ، در یک گزارش خرده فروشی ، PWC دریافت که تعداد شرکت های سرمایه گذاری در تجربه کانال Omni از 20 ٪ به بیش از 80 ٪ افزایش یافته است.

با افزودن این امر ، Adobe اخیراً دریافت که شرکت هایی با قوی ترین استراتژی های مشارکت مشتری Omni-Chael از رشد 10 ٪ Y-O-Y ، افزایش 10 درصدی در ارزش سفارش متوسط و افزایش 25 ٪ در نرخ نزدیک برخوردار هستند.

3. تجربه مشتری تلفن همراه در اولویت است

یک تجربه ضعیف تلفن همراه می تواند آسیب جدی به برند شما وارد کند.

به عنوان مثال ، 57 ٪ از مشتریان شغلی را با یک وب سایت با طراحی ضعیف در موبایل توصیه نمی کنند. و اگر یک وب سایت سازگار با تلفن همراه نباشد ، 50 ٪ از مشتریان حتی اگر دوست دارند تجارت را دوست داشته باشند ، جلوی بازدید از آن را می گیرند.

با ارائه یک تجربه مثبت موبایل ، شما رشد تجارت را به خطر می اندازید ، همانطور که گرافیک زیر نشان می دهد.

دیگر این سؤال نیست که آیا تجربه موبایل مهم است یا خیر.

براساس Statista ، 59 ٪ از کل ترافیک اینترنت در سراسر جهان اکنون از طریق تلفن همراه است.

بنابراین جای تعجب نیست که چرا 84 ٪ از شرکت هایی که ادعا می کنند مشتری محور هستند ، اکنون روی تجربه مشتری تلفن همراه تمرکز می کنند.

اگر از پلت فرم CMS مانند WordPress یا HubSpot استفاده می کنید ، ابزارهایی برای کمک به بهینه سازی موبایل مانند فاصله ، اندازه متن و موارد دیگر وجود دارد.

با این حال ، برای شرکت هایی که اینگونه نیستند ، آنها با این روند - به ویژه در مورد پشتیبانی مشتری - آهسته بوده اند ، زیرا 90 ٪ بیش از حد از مشتریان گزارش می دهند که هنگام جستجوی پشتیبانی مشتری از دستگاه های تلفن همراه ، تجربه ضعیفی دارند.

رایج ترین شکایات مشتری ، ناوبری ، جستجوی سایت و بار بار است.

شکاف بزرگی وجود دارد که باید جدی گرفته شود.

اگر مشتریان شما نمی توانند وب سایت شما را با سهولت حرکت کنند و آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند ، پس آنها را ناامید می کنید. و آنها را از دست می دهید.

4- ناامیدی مشتری منجر به خفه شدن خواهد شد

به گفته استبان کلسکی ، 72 ٪ از مشتریان با 6 یا بیشتر افراد تجربه مثبتی را به اشتراک می گذارند. از طرف دیگر ، اگر مشتری خوشحال نباشد ، 13 ٪ از آنها تجربه خود را با 15 یا حتی بیشتر به اشتراک می گذارند.

چالش در اینجا در این واقعیت نهفته است که ، در بیشتر موارد ، مشتریان به شما نمی گویند که ناراضی هستند. در حقیقت ، فقط 1 از 26 مشتری ناراضی در واقع شکایت می کنند.

بقیه؟آنها فقط کار خود را با شما متوقف می کنند.

برای بسیاری از شرکت ها ، عدم وجود بازخورد منفی نشانه رضایت است.

اما همانطور که تحقیقات نشان می دهد ، اینگونه نیست. ممکن است مشتریان شما خوشحال نباشند ، یا بدتر ، آنها تجربیات بد خود را با دیگران به اشتراک می گذارند.

انتظارات مشتری در همه زمانها بسیار زیاد است و زمان سختی برای شرکت ها و فراتر از آنها است.

حتی اگر تجربه مثبت مشتری را 9 از 10 بار ارائه دهید ، یک بار شما نمی توانید کشنده باشید.

در آینده گزارش CX ، PWC 15،000 مصرف کننده را مورد بررسی قرار داد و دریافت که 1 در 3 مشتری پس از تنها یک تجربه بد ، برندی را که دوست دارند ، ترک می کنند ، در حالی که 92 ٪ پس از دو یا سه تعامل منفی ، یک شرکت را به طور کامل رها می کنند.

چه چیزی برای یک تجربه بد حساب می کند؟

بعضی اوقات ، به همان اندازه پیگیری ضعیف است.

تحقیقات خود ما نشان داد که تعداد بسیار کمی از شرکت ها با مشتریان خود پیگیری می کنند. به عبارت ساده ، می توانید با ارسال یک ایمیل پیگیری ، از بسیاری از این تجربیات ضعیف جلوگیری کنید.

5. کمک سلف سرویس اولین انتخاب خواهد بود

در سال 2023 ، شرکت ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان با استفاده از گزینه گسترده ای از گزینه های سلف سرویس ، می توانند پاسخ سوالات خود را پیدا کنند.

مشتریان حاضرند خودشان جوابها را پیدا کنند. به حدی ، که تا سال 2030 ، گارتنر تخمین می زند که یک میلیارد بلیط خدمات به طور خودکار توسط ربات های متعلق به مشتری جمع می شود.

برای رسیدگی به این تقاضا ، شرکت ها به سمت هوش مصنوعی (AI) روی می آورند.

در کوتاه مدت ، باید اطمینان حاصل کنید که وقتی مشتری مشکلی دارد ، ابزارهای مناسب در دسترس آنها هستند ، بنابراین می توانند خودشان را حل کنند.

در طولانی مدت ، شما باید در مورد چگونگی هوش مصنوعی و فناوری به شما در بهبود تجربه مشتری کمک کنید.

6. مشتریان خواستار توجه فوری هستند

مهمترین عامل در تجربه مشتری؟

زمان پاسخ سریع

با این حال ، میانگین زمان پاسخگویی برای ایمیل های خدمات مشتری 12 ساعت است.

واضح است ، یک قطع ارتباط وجود دارد. هرچه پاسخگویی به یک تجارت طولانی تر باشد ، احتمال اینکه مشتری درگیر شود ، کمتر احتمال دارد. اگر این اتفاق به طور منظم اتفاق بیفتد ، مشتری شما از تلاش برای تماس با شما متوقف می شود. سرانجام ، آنها را ترک می کنند.

آیا مشتریان بیش از گذشته خواستار هستند؟

شاید . اما آنها سزاوار این هستند که باشند. بدون آنها ، شما هیچ شغلی ندارید!

مگر اینکه Ryanair باشید ، بیشتر شرکت ها نمی توانند خدمات به مشتری ضعیف را ارائه دهند و هنوز هم سودآور باشند. آنها استثنا هستند ، نه یک قاعده.

این مورد است:

وقتی صحبت از تجربه مشتری می شود ، مشتریان شما اهمیتی نمی دهند که محصول یا خدمات شما چقدر عالی باشد. تنها چیزی که آنها به آنها اهمیت می دهند این است که اگر مشکلی داشته باشند ، شما برای کمک به آنها در آنجا هستید. و به سرعت

7. نیازهای مشتری را پیش بینی کنید

این یک چیز است که سریع پاسخ دهید.

این یک چیز دیگر است که قبل از نیاز به تماس با مشتریان با مشتریان ارتباط برقرار کنید. این جایی است که هنر فعال بودن وارد می شود.

بیشتر شرکت ها پشتیبانی واکنشی ارائه می دهند. آنها صبر می کنند تا مشتری با آنها تماس بگیرد و سپس پاسخ دهند.

پشتیبانی فعال در مورد حل مسائل مشتری قبل از ایجاد مشکل است.

در اصل ، شما قبل از روشن شدن مسابقه آتش سوزی می کنید.

مشتریان می خواهند شرکت ها نیز فعال باشند.

بیش از 85 ٪ از مشتریان می خواهند ارتباطات پیشگیرانه و تماس با یک تجارت را تجربه کنند.

قادر به ارائه راه حل قبل از اینکه مشتری نگرانی خود را ابراز کند یا بهتر ، قبل از اینکه حتی متوجه شوند که مشکلی دارند بهترین راه برای به دست آوردن وفاداری مشتری است.

نتیجه

با 9 از 10 مشاغل که در تجربه مشتری رقابت می کنند ، این سازمان هایی هستند که تجربه مشتری را جدی می گیرند که از سر و صدا از بین می روند و مشتریان وفادار را به دست می آورند.

یک چیز مطمئناً ؛برای ارائه یک تجربه مثبت ، باید مشتریان خود را بهتر از گذشته بشناسید.

این به معنای ایجاد پروفایل های کامل مشتری است که به شما در درک و اندازه گیری رفتار مشتریان در هر نقطه لمسی و در چندین کانال کمک می کند.

یکی از راه های رسیدگی به این کار با استفاده از CRM است.

هنگامی که مشتریان خود را به اندازه کافی خوب می شناسید ، می توانید از این دانش برای شخصی سازی هر تعامل استفاده کنید. مشتریان این روزها از گذشته قدرت و انتخاب بیشتری دارند. بنابراین ، شما مسئول درک و تأیید نیازهای آنها هستید.

اگر اطمینان حاصل کنید که تعامل آنها با شرکت شما صاف ، دلپذیر و به طور مداوم در حال بهبود است ، وفاداری به برند را هدایت می کنید. اگر اینطور نیست ، بهترین هدیه ای را که می توانید به رقبای خود می دهید - مشتریان.

در باره

نیکلاس استاتین

نیکلاس استاتین رئیس بازاریابی دیجیتال در SuperOffice است. او اشتیاق به جمع آوری علوم و فناوری داده ها با ساخت و طراحی برند ، برای ایجاد استراتژی های دیجیتالی و رشد مشاغل دارد. می توانید با Niklas در LinkedIn ارتباط برقرار کنید.

SuperOffice CRM

SuperOffice با اشتیاق به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، باعث می شود تا جوایز برنده CRM برای فروش ، بازاریابی و خدمات به مشتری باشد. به عنوان ارائه دهنده پیشرو در CRM اروپا ، SuperOffice به هزاران شرکت در حال رشد اعتماد دارد.

SuperOffice as (HQ) ، Wergelandsveien 27 ، N-0167 Oslo ، نروژ

مالیات بر ارزش افزوده956753104

© کپی رایت SuperOffice AS 2023